Un parc qui grossit, des outils qui se multiplient, des menaces qui explosent : gérer son informatique en interne devient vite un métier à plein temps. L'infogérance — l'externalisation de tout ou partie de la gestion IT — permet à une PME de déléguer ce chantier à un prestataire, pour un budget maîtrisé. Encore faut-il savoir ce que l'on achète et comment comparer les offres.

Qu'est-ce que l'infogérance, concrètement ?

Il s'agit de confier à un prestataire la responsabilité de votre système d'information, en tout ou partie. En pratique, une prestation d'infogérance couvre généralement :

• La supervision des postes, serveurs et du réseau (détection des pannes avant qu'elles ne bloquent l'activité) ;
• Le support utilisateurs (hotline, assistance à distance, parfois sur site) ;
• Les mises à jour et correctifs de sécurité ;
• La gestion des sauvegardes et la vérification des restaurations ;
• La sécurité : antivirus/EDR, pare-feu, surveillance des alertes ;
• Le conseil et l'accompagnement sur les évolutions (renouvellement de parc, projets).

Infogérance totale ou partielle ?

Deux grandes approches :

1. Infogérance globale : le prestataire gère l'ensemble du SI. Idéal pour une PME sans équipe IT interne.
2. Infogérance partielle (co-gérée) : vous gardez une personne IT en interne, le prestataire prend en charge des périmètres précis (sécurité, serveurs, astreinte). Adapté aux structures qui veulent garder la main.

Combien coûte l'infogérance ?

La facturation se fait le plus souvent par utilisateur (ou par poste) et par mois, ce qui rend le budget prévisible et proportionnel à votre taille. Le tarif dépend du périmètre (support seul ou tout inclus), du niveau de sécurité, des délais garantis et de la présence ou non d'astreinte. Points à clarifier avant de signer :

• Ce qui est inclus dans le forfait et ce qui est facturé en plus (interventions sur site, projets, matériel) ;
• Le nombre de tickets ou d'heures compris ;
• Les licences (antivirus, sauvegarde, supervision) : incluses ou en supplément ?

Attention aux offres « trop belles » : un tarif très bas cache souvent un périmètre réduit et des hors-forfait qui gonflent la facture.

Le SLA : le cœur du contrat

Le SLA (Service Level Agreement) définit les engagements de service : délai de prise en charge, délai de résolution, plages horaires couvertes, disponibilité garantie. C'est lui qui distingue une vraie prestation d'un dépannage au coup par coup. Vérifiez :

• Les délais garantis selon la criticité de l'incident (un serveur à l'arrêt ≠ une imprimante en panne) ;
• Les horaires couverts (heures ouvrées ? astreinte ?) ;
• Les pénalités en cas de non-respect ;
• Le reporting : recevez-vous un compte-rendu régulier de l'activité et de l'état du parc ?

Comment choisir son prestataire ?

1. Proximité et réactivité : un interlocuteur qui connaît votre contexte et peut intervenir vite.
2. Transparence : un périmètre clair, un devis détaillé, pas de zones d'ombre.
3. Compétences sécurité : à l'heure de NIS2, votre prestataire doit être solide sur la cybersécurité.
4. Réversibilité : pouvez-vous récupérer vos données et changer de prestataire sans être pris en otage ?
5. Conseil : un bon partenaire anticipe (renouvellement de parc, obsolescence) plutôt que de subir.

Externaliser sans perdre le contrôle

Déléguer ne veut pas dire abandonner. Gardez la propriété de vos données, des accès administrateur documentés et une visibilité sur les décisions. L'infogérance doit vous faire gagner en sérénité, pas vous rendre dépendant.

Questions fréquentes

À partir de quelle taille l'infogérance est-elle utile ?

Dès qu'une entreprise n'a plus le temps de gérer son IT correctement — souvent à partir de quelques postes. Le bon indicateur, c'est le temps perdu sur les problèmes informatiques.

L'infogérance remplace-t-elle un informaticien interne ?

Elle peut le remplacer (infogérance globale) ou le compléter (co-gérance). Tout dépend de votre organisation et de vos projets.

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